2022-7-20 藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編
作者：謝普·海肯（Shep Hyken）
推薦理由：該書(shū)以當(dāng)今客戶服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、客戶對(duì)價(jià)格敏感等經(jīng)濟(jì)環(huán)境為背景，深度解析為何客戶體驗(yàn)是企業(yè)想脫穎而出的最佳工具。提出7步創(chuàng)造卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略。任何企業(yè)都可以運(yùn)用這些戰(zhàn)略來(lái)提高客戶和員工的忠誠(chéng)度，從而提供超越預(yù)期的服務(wù)。這樣可以幫助企業(yè)塑造優(yōu)質(zhì)形象，迅速形成優(yōu)質(zhì)口碑；創(chuàng)造獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，超越簡(jiǎn)單價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；提高客戶忠誠(chéng)，讓客戶購(gòu)買得更多；讓員工和客戶都引以為傲。
作者：[澳] 羅伯特·杜（Robert·Dew）
推薦理由：本書(shū)出發(fā)點(diǎn)在于幫助企業(yè)如何實(shí)施、落地以及長(zhǎng)期維持，如何獲取長(zhǎng)久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶領(lǐng)讀者思考何為客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)為何重要，以及企業(yè)六大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上從如何評(píng)估你的客戶體驗(yàn)、如何打造遞增性客戶體驗(yàn)升級(jí)、如何養(yǎng)成或改變你的客戶體驗(yàn)三大方面進(jìn)行詳實(shí)具體的介紹和分析，結(jié)合諸多案例，圍繞客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)解決的成功的和不太成功的案例，為讀者提供了一個(gè)豐富而實(shí)用的案例庫(kù)、工具包。
作者：李瀟
推薦理由：該書(shū)涉及的話題既有屬于基礎(chǔ)的根需求、功能架構(gòu)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)，也有更進(jìn)一步的HC X（知識(shí)型UGC和信息型UGC）、HH X（人與人的交互體驗(yàn)）、HB X（人與品牌的交互體驗(yàn)），具有追求深度、追求卓越、展望未來(lái)、兼顧大小的特色，用戶即人，談?dòng)脩趔w驗(yàn)，自然離不開(kāi)對(duì)人的關(guān)注， 作為人的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，在打造產(chǎn)品時(shí)，如何在兼顧商業(yè)化的同時(shí)，用更溫暖的方式去打動(dòng)人？用戶利益與企業(yè)利益的權(quán)衡，是一些產(chǎn)品正在面臨的問(wèn)題，也是所有產(chǎn)品都難以回避的問(wèn)題，作者選擇聚焦于“人”，這本書(shū)的文字能為身處困境的你帶來(lái)有溫度的思考。
作者：[美]肯·布蘭佳(Ken Blanchard)、[美]凱西·卡夫(Kathy Cuff)、[美]維基·哈爾西(Vick Halseyi)
推薦理由：該書(shū)作者肯·布蘭佳博士被譽(yù)為當(dāng)今商界洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業(yè)現(xiàn)實(shí)，往往是通過(guò)真實(shí)的商業(yè)故事呈現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情景，闡述其深邃的商業(yè)理念和獨(dú)到的管理見(jiàn)解，令讀者在閱讀過(guò)程中不知不覺(jué)領(lǐng)悟到其中精髓。此次肯·布蘭佳博士在其新作《極致服務(wù)——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》中依然采用嫻熟的商業(yè)故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。 極致服務(wù)是指要始終如一地提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)通過(guò)一系列舉措令顧客感覺(jué)到備受關(guān)注，以此實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。
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