作為一名設計師，除了支持日常業務需求，對產品體驗進行整體把控也是我們工作很重要的一部分。
即使體驗再優秀的產品，也會不斷出現各種各樣的體驗問題。這些問題累積到一定程度，就需要通過「驅動體驗優化專項」來解決問題。
比如：新產品上線，以功能實現為主，缺少對體驗細節的推敲，容易引起體驗問題；產品競爭白熱化，需要與競品的體驗拉齊；產品日常運營過程中，不斷收到用戶反饋、不斷發現體驗問題。
主導和推進體驗優化專項是對設計師綜合能力的考驗，也是成為高手設計師必會的事情。
但業內相關文章并不多。
于是我們針對「設計師如何主導和推進體驗優化專項」進行研究，從「定」—「找」—「解」—「推」四個環節進行總結，并為大家提供相關工具包和實際案例，以期可以開箱即用，并拋磚引玉、啟發大家更多的思考。
共分為方法和案例兩篇。本篇為方法篇。
無論是發現了問題進行集中地優化，還是作為一種優化制度持續優化，優化專項持續的時間都不會太短。為保證順利進行，在前期需要作出明確的規劃。
規劃需要結合產品的目標與規劃，與產品側形成合力。所以規劃要與產品、技術共同制定。
制定體驗規劃的五個要素
一般需要明確以下內容：優化范圍、問題獲取、優化目標、參與人員、時間節點。
體驗專項的五個階段
需要注意的是，規劃要清晰、明確、可執行。
可以將整個項目劃分為前期啟動、問題獲取、方案產出、需求落地、項目復盤五個階段。
每個階段均需明確：「時間」、「人物」、「任務」、「產出」。
在這個環節，我們需要整理已有的體驗問題，并在必要時進行補充調研，對問題有更全面、更細節的認識。
如何獲得體驗問題？
體驗問題通常來自五個方面：用戶挖掘、設計走查、競品參考、老板反饋和產品提供。
如何使用這些方法？
以上方法可以綜合使用，例如用戶反饋某個功能有問題，可以設計自查看問題是否清晰，可以做用戶觀察看實際使用情況，可以通過數據分析獲取操作細節，也可以參考競品了解不同的解決方案。
將方法按照使用場景、問題的指向性和結論類型進行分類，大家可以根據具體情況靈活選擇：
區分壞點、優化點和需求點
首先我們來明確三個概念：
壞點：有明顯體驗問題的問題點，體驗層面。
優化點：針對一個或多個壞點的解決方案，設計層面。
需求點：一個或多個相關優化點組成的需求點，或目前沒有滿足的需求，產品層面。
從問題解決角度來說，它們不僅僅是不同階段的產物：
我們獲得問題的最初，壞點、優化點、需求點可能同時出現在各種信息源中，混雜在一起。后續需要把壞點轉化為優化點，成為問題解決方案。解決方案再拆分整合成為一個個需求點，進入產品計劃，推動落地。
而且對于把握問題的本質，也至關重要：
優化點、需求點，如果追根溯源，都可以對應到體驗上的壞點。我們收集到的優化點和需求點，可能并不是當前最好的解決方案，需要挖掘出對應的壞點，制定最優方案。
如何還原為壞點——追問法
只要不斷地追問，就可以挖掘出壞點。
例如在審批流程中：
用戶：我想要個點一下系統就能發通知給處理人提醒TA審批的功能。（這顯然是個需求，需要還原為壞點）
追問：什么情況下要提醒TA審批？
用戶：有時候時間緊迫，不審批就耽誤事了；有時候雖然不耽誤事，可領導沒批感覺心里不踏實。
追問：什么時候比較緊迫？
用戶：比如考勤，我今天請假，但明天就是考勤截止日了，必須立即批才行。
追問：為什么想要系統發通知？
用戶：因為如果我直接提醒老板，我不太好意思，感覺系統提醒能好一些。
ok，至此，我們基本明確了用戶的體驗壞點：部分緊急流程需要及時去提醒審批，部分流程審批人想盡快結束，但申請人又不想以個人身份去提醒。
這個壞點需要深入洞察審批人未及時審批的原因，再給出解決方案很多，且不一定要采用用戶提出的解決方案，而應該綜合考慮，選用最佳方案。
歸類—推導—轉化
1.將問題點歸類
分組是為了把同類或者相關的問題點聚合，尋找系統性的解決方案，而不是「頭疼醫頭，腳疼醫腳」。
舉個例子：
可按照不同頁面、控件、功能、流程、系統來進行歸類，如：申請表（頁面）、目錄樹（控件）、收藏（功能）、審批單（流程）、導航（系統）。
2.推導出優化方案
這個也是設計師最拿手的議題——「如何解決問題」，即針對一個/組用戶痛點去設計方案。這里可以應用平時方案產出的各種推導方法，包括創意方法。
同時應該注意到，問題也許不能僅通過設計手段解決，所以此過程需要產研同學參與，確保方案有效且可實現。
3.轉化為具體需求
方案只有轉化為具體需求，才能進入產品規劃、落地上線。這也是重要的一步。
優化方案和需求的粒度不同：有時候需要把優化方案拆成不同的需求分拆上線，有時候一個需求又能同時涵蓋多個優化方案。這需要根據優先價值，結合產品側的規劃進行。
如何判斷優化價值
每個問題優化價值是不同的，我們可以從產品側、用戶側、數據側三個方面去衡量：
產品側：看可行性。是否契合產品的中長期目標？是否符合產品的發展節奏？是否易于技術實現？時間資源成本如何？
用戶側：看影響力。是否是用戶使用的核心流程、關鍵頁面？影響的用戶范圍多大？用戶角色的權重（主要指B端）是否較大？
設計側：看價值感。設計的ROI如何？能否體現設計的專業度？能否提升設計的話語權？
設計師雖然主導了體驗優化專項，但又不掌握開發資源，如何更好地推動落地呢？需要掌握一些技巧。
推動落地中的四個對齊
對齊是為了及時對齊信息，減少團隊中的信息差，使團隊成員互通有無。不但可以提升協作效率，還能使大家感到被尊重和需要，使大家擰成一股繩。
四個對齊包括目標對齊、進度對齊、方案對齊和效果對齊。
目標對齊：確保在項目啟動和各個階段產品、設計、技術各方達成統一的目標。可以通過啟動會和重要節點會議進行對齊。
進度對齊：項目周期比較長時，需要注意各階段的進度對齊，掌握進度和風險。方式有排期進度表、定期例會、定期郵件等。
方案對齊：這是比較容易忽略的一點。需要產品、設計、技術甚至用戶做方案對齊。我們目標明確，是為了切實解決用戶的體驗問題的，方案一定要有效，且可以實現。所以要關注方案是否能解決用戶問題（方案評估、測試）、是否能夠技術實現（方案評審）、方案實現效果（方案驗收）。這點做得不好，優化效果就要大打折扣。
效果對齊：上線后需要針對兩個效果進行對齊：一是優化效果如何、是否達成了目標（效果評估）。二是項目運行得如何，有什么經驗和教訓（復盤總結）。及時的團隊復盤，有利于大家揚長避短、取得更好的成績。
形成長期的體驗優化機制
對于體驗問題，我們不能寄希望于體驗優化專項「畢其功于一役」，而是要建立長期的體驗優化機制。
包括：定期整理用戶反饋、定期走查、定期與產品技術溝通優化計劃、階段性復盤等，建立良好的體驗優化通路。
相信看完文章后，大家對「主導和推進體驗優化專項」的方法有了一定了解。后續我們將會發布實戰篇，分享具體實例。
原文地址： 58UXD
作者：環鐵藝術家
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