2025-6-11 杰睿
我們受 TMLewin 委托，旨在幫助其提升電商平臺(tái)收入，并增強(qiáng)其在線(xiàn)多買(mǎi)優(yōu)惠。通過(guò)開(kāi)展定量和定性研究，并運(yùn)行全面的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，我們成功實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)目標(biāo)，在線(xiàn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了 7% 以上。
對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)服裝已成為一種新常態(tài)。然而，每年都有數(shù)百家新的服裝電商涌現(xiàn)，像TM Lewin這樣的傳統(tǒng)品牌如何在電商世界中保持競(jìng)爭(zhēng)力呢？
當(dāng)我們?cè)?2018 年圣誕節(jié)交易旺季之前與 TM Lewin 交談時(shí)，他們面臨的正是這一困境。
作為英國(guó)頂級(jí)襯衫和配飾零售商之一，TM Lewin 熱衷于將其在產(chǎn)品供應(yīng)方面的悠久創(chuàng)新帶到其業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域，即在線(xiàn)領(lǐng)域。
由于沒(méi)有豪華的試衣間、沒(méi)有熱心的銷(xiāo)售助理的專(zhuān)業(yè)技能，也沒(méi)有在貨架上輕松瀏覽款式，TM Lewin 需要將這種優(yōu)質(zhì)而差異化的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化到他們的網(wǎng)站上。
TM Lewin 的在線(xiàn)總監(jiān) Cormac Folan 認(rèn)識(shí)到，他們需要對(duì)其在線(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行一些改變，以提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，并設(shè)定三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)以保持領(lǐng)先地位：
增加電子商務(wù)商店的收入
增加多買(mǎi)優(yōu)惠
使其品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
由于之前曾與 Conversion 合作過(guò)另一個(gè)優(yōu)化項(xiàng)目，TM Lewin 知道他們可以與我們合作取得顯著的成果。
在短短的 3 個(gè)月內(nèi)，我們幫助 TM Lewin 實(shí)現(xiàn)了可觀的收入增長(zhǎng)，并為未來(lái)的實(shí)驗(yàn)獲得了寶貴的客戶(hù)洞察。
牢記這三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，我們通過(guò)深入的定量和定性研究啟動(dòng)了該項(xiàng)目，以確定網(wǎng)站上目前存在的任何瓶頸，同時(shí)發(fā)現(xiàn)任何明顯的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
利用 TM Lewin 現(xiàn)有的 Google Analytics 數(shù)據(jù)，我們追蹤了用戶(hù)旅程，以了解客戶(hù)在哪些地方離開(kāi)了網(wǎng)站。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，列表頁(yè)面和產(chǎn)品頁(yè)面的流失率最高，這讓我們立刻意識(shí)到，因?yàn)檫@些頁(yè)面顯然能夠帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)效益。
為了進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)，發(fā)掘任何隱藏的亮點(diǎn)，轉(zhuǎn)換團(tuán)隊(duì)參加了 TM Lewin 的新員工“培訓(xùn)日”，以更好地了解產(chǎn)品及其質(zhì)量。此外，我們還將員工的貢獻(xiàn)和反饋融入到網(wǎng)站重建工作中（當(dāng)時(shí)正在后臺(tái)進(jìn)行）。
與此同時(shí)，我們針對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)開(kāi)展了一系列定性調(diào)查，以便更好地從他們的角度了解網(wǎng)站改進(jìn)的方向。消費(fèi)者體驗(yàn)在哪些方面存在不足？是什么原因?qū)е滤麄兪ヅd趣？哪些方面可以更清晰？又該如何提升用戶(hù)體驗(yàn)？
經(jīng)過(guò)所有研究，我們發(fā)現(xiàn)了三個(gè)關(guān)鍵主題。基于此，我們根據(jù)以下假設(shè)進(jìn)行了用戶(hù)測(cè)試：
用戶(hù)不確定產(chǎn)品的尺寸和合身度（尤其是衣領(lǐng)和袖長(zhǎng)）
缺乏關(guān)于優(yōu)惠和多買(mǎi)優(yōu)惠的清晰溝通，導(dǎo)致誤解和網(wǎng)站流失
TM Lewin 的質(zhì)量差異并未被網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)者察覺(jué)
我們依次處理了每個(gè)假設(shè)。首先，我們解決了尺碼和合身度問(wèn)題。Conversion 和 TM Lewin 都認(rèn)為，與其費(fèi)力地詳細(xì)解釋尺碼/合身度，不如更清楚地說(shuō)明退貨政策。
“如果不合適怎么辦？”成為整個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品頁(yè)面上的明確信息——表明客戶(hù)可以輕松地將不合適的產(chǎn)品退回全國(guó)近 100 家商店或在線(xiàn)商店，并獲得全額退款。
為了解決優(yōu)惠和多買(mǎi)優(yōu)惠信息傳達(dá)不清晰的問(wèn)題，我們建議添加“推薦”功能。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)他們的尺碼和偏好，向他們推薦合適的商品，這不僅讓用戶(hù)體驗(yàn)更加流暢，而且優(yōu)惠和折扣也更加直觀。
TM Lewin 同意，尺寸問(wèn)題和多件套購(gòu)買(mǎi)服務(wù)是需要解決的首要問(wèn)題，并且將對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生最大的影響。因此，我們率先提出了這些解決方案，而第三個(gè)方面——質(zhì)量感知，則留待更廣泛的內(nèi)部討論。
結(jié)果很明顯：
這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)使移動(dòng)設(shè)備的銷(xiāo)售額增加了 7%，這對(duì) TM Lewin 進(jìn)入旺季來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的勝利
在我們的“回報(bào)”杠桿（我們認(rèn)為影響用戶(hù)行為的原則）下進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)的成功率為 50%
根據(jù)新產(chǎn)品的尺碼推薦，當(dāng)為客戶(hù)預(yù)先選擇尺碼時(shí)，TM Lewin 的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了 7% 以上
總體而言，TM Lewin 對(duì)結(jié)果非常滿(mǎn)意，并將繼續(xù)與 Conversion 合作開(kāi)展新項(xiàng)目。但不要只相信我們說(shuō)的……
TM Lewin 在線(xiàn)業(yè)務(wù)總監(jiān) Cormac Folan 表示：
“轉(zhuǎn)化讓我們更加清晰地了解我們的路線(xiàn)圖，以及我們?nèi)绾瓮苿?dòng)其發(fā)展……我們已經(jīng)在正在測(cè)試的網(wǎng)站上確定了三個(gè)不同的杠桿，這有助于轉(zhuǎn)化客戶(hù)。”
到目前為止我已經(jīng)推薦了另外三家企業(yè)。”
實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示月銷(xiāo)售額上升
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://m.sdgs6788.com