用戶體驗設(shè)計流程

雖說用戶體驗是主觀的，但對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由研究實驗來認識，并通過良好設(shè)計去改善的。用戶體驗設(shè)計（User Experience Design，通常簡稱UX Design）就是以提升用戶體驗為目標的一套設(shè)計流程。為什么用戶體驗設(shè)計如此重要呢？因為隨著科技進步，當功能的實現(xiàn)不再成為挑戰(zhàn)時，產(chǎn)品的設(shè)計和體驗就成為了贏得市場競爭的關(guān)鍵因素。

由于系統(tǒng)軟件糟糕的UI設(shè)計（菜單排布問題）所導致的誤操作，美國居民受到導彈襲擊的驚嚇

· 美國Forester的一項研究發(fā)現(xiàn)，針對UX投入的每1美元，能夠帶來2~100美元的收益。

· Amazon把按鈕文字從“注冊（register）”改成“繼續(xù)（continue）”之后，銷售增長了3億元。

· McAfee重新設(shè)計UI之后，客服電話減少了90%。· Airbnb的Mike Gebbia認為，公司從接近失敗到獲得100億美元市值，最大因素要歸功于UX

UX究竟在設(shè)計些什么 

廣義的用戶體驗設(shè)計，是包含了內(nèi)容功能設(shè)計，信息架構(gòu)設(shè)計，用戶界面設(shè)計，交互設(shè)計，視覺設(shè)計，語言設(shè)計，動效設(shè)計，音效設(shè)計，在一定程度上涵蓋了產(chǎn)品物理外觀設(shè)計（工業(yè)設(shè)計），平面/包裝設(shè)計，空間設(shè)計，服務(wù)流程設(shè)計等。它意味著一個高度交叉綜合的領(lǐng)域，涉及到人與產(chǎn)品系統(tǒng)或服務(wù)發(fā)生關(guān)系并產(chǎn)生體驗的所有觸點。一般或狹義的UX Design，則主要作為與UI Design區(qū)分，多用于互聯(lián)網(wǎng)軟件（或消費電子等）行業(yè)基于屏幕的設(shè)計，包含信息框架設(shè)計，用戶交互設(shè)計，可用性研究等。這里的UI Design偏重于視覺上的設(shè)計。而在現(xiàn)實中我們也經(jīng)常把UX等同于“交互”。

用戶體驗設(shè)計的核心和本質(zhì)，就是研究目標用戶在特定場景下的思維方式和行為模式，通過設(shè)計提供產(chǎn)品或服務(wù)的完整流程，去影響用戶的主觀體驗。可見用戶研究在整個UX流程當中的重要性。而認知心理學（Cognitive Psychology）則是用戶體驗設(shè)計的理論基礎(chǔ)和科學依據(jù)。它是一門研究認知及行為背后之心智處理（包括思維、 決定、推理和一些動機和情感的程度）的心理科學。這門科學包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運作。相關(guān)的還有人體工學（Ergonomics）與人因工程學（Human Factors Engineering），是研究人和機器、環(huán)境的相互作用及其合理結(jié)合，使設(shè)計的機器和環(huán)境系統(tǒng)適合人的生理及心理等特點，達到提高效率、安全、健康和舒適目的的一門科學。可用性（Usability）的概念最早出現(xiàn)于1979年，遠比唐·諾曼在1993年提出的“用戶體驗”概念要早。可用性的ISO定義是“用戶在特定環(huán)境下完成指定目標的效果、效率和滿意度”(ISO 9241-11)，而用戶體驗指“用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備或環(huán)境交互時各方面的體驗和感受”。可用性的范疇比用戶體驗窄，它聚焦于任務(wù)完成。而用戶體驗是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果。

上圖將用戶體驗細分為工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌體驗(Brand Experience)，最內(nèi)部的圓代表最基礎(chǔ)的用戶體驗。

用戶體驗 / 產(chǎn)品設(shè)計的流程與方法

以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design，簡稱UCD）概括了用戶體驗設(shè)計的典型流程和方法學。以用戶為中心的設(shè)計思想非常簡單：在設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。從前期的用戶研究需求挖掘，到后期的用戶測試設(shè)計驗證，都要圍繞目標用戶群來進行。

在UCD設(shè)計流程的每個階段，都有多種不同的方法來幫助我們達到目的。

用研分析：

· 單獨訪談（Individual Interviews）：一對一的用戶討論，讓你了解某個用戶是如何工作，使你知道用戶的感受，想要什么和他的經(jīng)歷。

· 焦點小組（Focus Groups）：組織一組的用戶進行討論，讓你更了解用戶的理解、想法、態(tài)度和想要什么。

· 關(guān)鍵利益人訪談（Stakeholders Interview）

· 情境訪談（Contextual Inquiry or Field Study）：走進用戶的現(xiàn)實環(huán)境，讓你了解你的用戶的工作方式，生活環(huán)境等等情況。

· 日記研究（Diary Study）：日記研究可以讓用戶記錄自己的進程，研究者以非打擾的視角探查用戶的體驗。

· 問卷調(diào)研（Questionnaire Study）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的需求建議。

· 任務(wù)分析（Task Analysis）：通過任務(wù)分析了解用戶使用產(chǎn)品時的目標和操作方式，習慣（GOMS模型）。

· 用例分析（Use Case Analysis）

· 卡片分類（Card Sorting）、樹形圖測試（Tree Testing）：觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來幫助你的產(chǎn)品更合理地組織信息。· 競品分析（Competitive Analysis）、標桿分析法（Benchmarking）· 桌面研究（Desktop Research）、市場研究（Market Research）· 用戶角色模型（Personas）：構(gòu)建一個虛構(gòu)的人來代表特定目標用戶群組，設(shè)計團隊圍繞這個虛擬人物設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品。

· 用戶體驗旅程圖（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。

· 態(tài)度研究（Attitudinal Research）和行為研究（Behavioural Research）

· 定性研究（Qualitative Research）和定量研究（Quantitative Research）

設(shè)計階段：

· 腦力風暴（Brainstorming Ideation）

· 概念草圖（Concept Sketching）

· 思維導圖（Mind Mapping）· 交互流程（User Interaction Flow）

· 信息架構(gòu)（Information Architecture）：對功能內(nèi)容進行高度概括的統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計安排。

· 情景與故事版設(shè)計（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定用戶如何使用產(chǎn)品完成特定目標的簡短故事。故事板是連續(xù)的一系列草圖，用視覺的方式表現(xiàn)用戶如何使用產(chǎn)品，形式上類似漫畫分鏡。

· 線框圖（Wireframing）

· 低保真原型與高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）

· 紙質(zhì)原型（Paper Prototype）

· 視頻原型（Video Prototype）：通過視頻來演示用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進行交互。

· 綠野仙蹤原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演來模擬用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進行交互。

· 可交互原型（Interactive Prototype）

· 視覺設(shè)計（Visual Design）

· 設(shè)計模式（Design Patterns）、設(shè)計語言（Design Language）、設(shè)計規(guī)范（Design Guidelines）與設(shè)計體系（Design System）

· 標注文檔（Design Spec）

· 動效設(shè)計（Animation Design）

· 參與式設(shè)計（Participatory Design）：將終端使用者或利益相關(guān)者帶入設(shè)計流程中。

· 共情/移情/同理心設(shè)計（Empathic Design）：將設(shè)計師帶入使用者情境中進行觀察設(shè)計。

· 平行設(shè)計（Parallel Design）：對同一個產(chǎn)品進行分開的設(shè)計，從而比較選擇一個最佳方案。

評估驗證：

· 啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluation）：由一組行內(nèi)專家依據(jù)尼爾森十大原則對產(chǎn)品進行可用性檢查。

· 專家評審（Expert Inspection）

· 可用性測試（Usability Testing）：邀請用戶來試用你的產(chǎn)品，有任務(wù)性的完成測試，從而達到評估的目的。分為Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。

· 組內(nèi)測試（Within-Subject Testing）與組間測試（Between-Subject Testing）

· 游擊式調(diào)研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的用戶反饋。

· 問卷調(diào)查（Surveys）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的反饋意見。

· CSAT（Customer Satisfaction Score）與NPS（Net Promoter Score）

· 眼動追蹤（Eye Tracking）和熱力圖（Heat Map）

· 點擊流分析（Clickstream Analysis）

· 產(chǎn)品漏斗（Product Funnel）和使用情況分析（Usage Analytics）

· 統(tǒng)計學分析（Statistical Analysis）

· A/B測試：在同一時間維度，分別讓相似的目標人群隨機的訪問產(chǎn)品的不同版本，收集各群組的用戶體驗數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最后分析、評估出最好版本，正式采用。

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